Como abrir e acompanhar um chamado
Orientações para usuários dos workspaces atendidos. Encontre respostas rápidas sobre abertura, acompanhamento, respostas, projetos e satisfação.
Primeiros passos
O portal é o espaço da seu workspace para abrir, acompanhar, responder e finalizar chamados. Você verá somente os chamados autorizados para sua empresa, unidade e estrutura solicitante.
Acessar Meus chamados exige login. Esta página pode ser consultada sem login.
Abrir um chamado
O formulário segue uma sequência guiada. Quando existe apenas uma opção válida, ela é preenchida automaticamente e a etapa não precisa ser escolhida.
- Selecione a empresa, se você tiver mais de uma autorizada.
- Escolha a unidade/área e a equipe solicitante, quando houver opções.
- Escolha o serviço, a categoria e a aplicação.
- Se a aplicação possuir projeto, escolha o ambiente afetado: Produção ou uma Homologação autorizada.
- Informe um assunto objetivo, como “Erro ao finalizar pedido 45821”.
- Descreva quando começou, impacto, usuários afetados, passos para reproduzir e evidências.
- Preencha os campos adicionais apresentados pela sua empresa e anexe arquivos sem dados indevidos.
- Envie e guarde o número do chamado.
Empresa, unidade e catálogo
Uma etapa só é apresentada quando existe uma decisão para o solicitante: com uma única opção válida, o portal preenche automaticamente; sem opções em um campo opcional, ele oculta o campo. Se uma combinação esperada não aparecer, o catálogo deve ser revisado pelo administrador.
A ordem das seleções reduz as opções incorretas:
- Empresa
- organização responsável pelo contexto do atendimento.
- Unidade/área
- hospital, filial, departamento ou área que está solicitando.
- Equipe solicitante
- grupo da sua organização autorizado a abrir e acompanhar chamados.
- Serviço
- tipo de atendimento oferecido pela Colabore.
- Categoria
- assunto técnico do pedido.
- Aplicação
- sistema ou plataforma afetada.
- Projeto
- iniciativa relacionada à aplicação, quando configurada.
- Ambiente
- instância onde ocorre o problema: Produção ou Homologação autorizada.
Se uma opção não aparecer, não escolha outra parecida: o catálogo precisa ser revisado pelo administrador da sua empresa.
Projetos e entregas
Aplicação identifica o sistema. Projeto identifica a iniciativa daquele sistema. Ambiente identifica onde o problema ocorre. O chamado continua sendo o registro de atendimento, com seu próprio status e SLA.
- Desenvolvimento: implementação técnica e testes internos; não aparece para usuários externos.
- Homologação: validação restrita antes da liberação.
- Produção: ambiente oficial em operação no dia a dia.
Ao selecionar uma aplicação, o projeto padrão pode ser associado automaticamente. O portal mostra apenas os ambientes autorizados para aquele usuário e empresa; tarefas internas, horas de sprint e notas técnicas ficam protegidas na engenharia.
Acompanhar e responder
Na lista, use filtros por situação, prioridade, SLA, categoria, serviço e período. O modo quadro organiza os chamados por status.
- Novo/Triagem: solicitação recebida ou em classificação.
- Em atendimento: a equipe está trabalhando.
- Aguardando solicitante: falta uma informação, evidência ou validação sua.
- Resolvido: a equipe informou a solução.
- Finalizado: atendimento encerrado.
Use Enviar resposta no próprio chamado. Responder uma conversa não cria outro chamado. Se o pedido for diferente, abra uma nova solicitação.
Prazos, SLA e satisfação
O SLA informa o compromisso de atendimento. O painel pode mostrar primeira resposta, retorno entre equipes, resolução em horas úteis e tempo corrido.
Quando o chamado for Resolvido ou Finalizado, use Avaliar atendimento para dar uma nota de 1 a 5 e deixar um comentário opcional. A nota mede a percepção do atendimento; não altera o SLA nem o status.
Visibilidade e segurança
O portal mostra somente informações públicas do atendimento. Não são exibidos:
- notas internas e discussões da Colabore;
- tarefas técnicas, horas, custos ou regras de roteamento;
- chamados de outras empresas ou unidades não autorizadas;
- dados pessoais que não sejam necessários para o atendimento.
Para corrigir uma unidade, usuário, serviço ou permissão, procure o gestor da sua empresa. Para problemas técnicos do portal, abra um chamado ou utilize o canal de suporte informado.